SWR-CRM - информационная система технической поддержки пользователей продукции SolidWorks Russia с Интернет доступом

---
CRM (customer relationship management) - управления взаимоотношениями с клиентами.

SWR-CRM предназначена для организации эффективной работы со службой технической поддержки SolidWorks Russia, взаимодействие с которой является критически важным фактором успешного завершения проекта внедрения и эффективного использования программных продуктов SolidWorks Russia.

Адрес для входа: www.solidworks.ru/crm

Доступ в CRM предоставляется представителям обслуживаемого предприятия по заявке ответственного за него менеджера SolidWorks Russia, ответственного за данное предприятие. В CRM формируется и постоянно обновляется, обычно ответственным менеджером, паспорт предприятия со следующими данными:
- адрес
- контактная информация
- конфигурация ПО и оборудования
- другое
Каждому вновь заведенному пользователю высылается по e-mail индивидуальный Login и Password. Передача этих данных другим пользователям, а также работа в CRM под чужими идентификационными данными, запрещена.

Каждый пользователь может от своего имени создавать в CRM заявки по техническим вопросам, связанным с работой в SolidWorks/SWR-PDM/SWR-Спецификации/SWR-Workflow и связанным продуктам, при условии, что данное предприятие находится на поддержке. В одной заявке обсуждается не более одного вопроса. При необходимости каждой заявке может быть назначен приоритет: низкий, средний (по умолчанию) или высокий. Текст заявки должен полность отражать возникшую проблему, включая версии используемых программ и операционной системы. Желательно к заявке прикладывать скриншоты и непосредственно сбойные файлы, желательно в виде zip-архива. Отвечающий на заявку вправе потребовать дополнительные материалы. Размер дополнительных файлов не может превышать 5 Мб. В заявку запрещено включать материалы, содержащие приватную информацию, например, файлы лицензий, идентификаторы HASP-ключей, пароли и т.д.

Служба технической поддержки SolidWorks Russia постоянно отслеживает появление новых заявок и, в срок не более чем 2 рабочих дня, обрабатывает заявку. Ответственным за обработку заявки по умолчанию является менеджер, ответственный за данное предприятие. Служба технической поддержки SolidWorks Russia никогда не оставит клиента один на один с его проблемой. При необходимости к работе по заявке подключаются специалисты, ведущие поддержку или разработку. В случае, если вопросы, рассмариваемые в заявке, выходят за рамки технических или требуют значительных временных или финансовых затрат на реализацию, менеджер, с разработчиками данных программ, принимает решение о дальнейшей судьбе данной заявки.

Заявки обрабатываются следующими способами:
- Объяснение правильного использования функций программного обеспечения
- Предоставление клиенту обновления программного обеспечения, решающего задачу
- Формулировка требований к следующей версии или пакету обновления программного обеспечения, разрабатываемого в SWR

Закрывает заявку, как правило, Заказчик, - после получения удовлетворительного ответа.

Если Заказчик обратился за технической поддержкой минуя CRM, то обсуждаемая информация, по возможности, должна быть зафиксирована в CRM в качестве стандартной заявки от данного предприятия - чтобы быть доступной всем заинтересованным сторонам.

Техническая поддержка доступна Заказчику в течение всего рабочего дня. Дополнительное время поддержки должно быть оговорено специально.

SolidWorks Russia, 2006